浅谈会计师事务所高效沟通与言语表达艺术

    二O一四年八月初，我参加了辽宁省注册会计师协会在北京国家会计学院举办的辽宁省注册会计师行业第二期高级管理人员研修班学习。在两周的紧张学习过程中，使我能够暂时抛开手中工作，进行集中系统地学习。通过集中学习，我不仅收获了目前我们行业内比较前沿的业务知识，比如绩效评价及案例分析，新准则解读，企业内部控制审计基本问题等，还有机会学习了来自我国知名专家讲授的专业外课题，如情绪管理与阳光心态，高效沟通，领导者语言表达艺术等。另外，通过此次学习，还使平时总是埋头深陷在具体业务中的我们，能有机会听取了专家教授对目前我们经济形式的分析以及我国金融领域的发展及变革等知识。所有这些业务领域的学习，都使我耳目一新，感觉收获颇多。下面，我仅就所学的会计师事务所的高效沟通与领导者言语表达艺术，谈谈我对沟通与言语表达艺术的几点心得体会。

    生活中离不开沟通。人与人之间的沟通有多种形式，我认为最主要的也是最有效的沟通形式是通过言语表达进行的沟通。经常能听到有人讲“这个人业务水平还行，但沟通能力太差”。这说明一个人不仅要有过硬的专业知识，还必须有较好的表达能力。一个人所处的行业和职务不同，对沟通与言语表达艺术的要求也不同。

    一九九四年我参加工作就一直在会计师事务所工作。刚参加工作时，同事们多数是在企业退休后到事务所补差的财务战线的老前辈。他们一般文化程度不高，但有丰富的财务工作实践经验，以及企业工作经验。面对的客户，多数是一个系统的企业，被审计单位的领导及财务人员都较熟悉甚至是曾经的老同事。在客户服务过程中，沟通相对容易，对言语表达艺术的要求也不高。主要原因是人与人之间比较熟悉，对企业也比较了解，能够成为会计师事务所的客户，有一定的感情基础。而且当时的审计服务内容也比较简单，多数为年报审计、验资或离任审计等。而且当时我国注册会计师行业的发展尚处于起步阶段，还没进行脱钩改制，行业还处于垄断阶段，行业监管的力度也不强，从业人员也不多，行业竞争也不激烈。所有这些情况的存在，都导致社会对我们注册会计师、从业人员的沟通能力、言语表达艺术要求不高。

    一九九八年，我国注册会计师行业进行了全国范围的脱钩改制。通过脱钩改制，不仅在体制上将会计师事务所从挂靠国有各大厅、局改为民营企业，还逐步打破了原有的行业垄断格局。这一改变，可以称得上是我国注册会计师行业的巨大变革。单从会计师事务所的全国性的脱钩改制对行业垄断格局的影响这一点，就将注册会计师的沟通能力、言语表达艺术的能力要求提到了日程中来。

    从会计师事务所的领导者来讲，没有了保护伞，没有了行业垄断，如何在日益激烈的行业竞争中，拿到业务、做好业务、维护好客户关系、处理好机构内部员工的关系、留住人才、规避风险以达到事务所的持续稳定发展等等问题，就摆在了机构的领导者眼前，而且亟待解决，每天都要面对。从会计师事务所的注册会计师们、执业人员们来讲，如何在外勤工作时与客户进行有效沟通，如何面对客户的不合理要求，如何能规避风险而将辛辛苦苦完成的业务报告在及时收到服务费用的同时发出去，也成了他们每天要面对的问题。

    我们所从事的这个行业，确实有它的特殊性。记得这次学习听刘明泉老师讲过，如果一个人去蛋糕店给老婆买生日蛋糕，但当他付完定金听到蛋糕店的服务员这么和他说“您要求的在明天下午2：00给您做好一个12寸水果蛋糕，我店不一定能够办到”时，这位先生一定不会在这家店订蛋糕。而平时我们注册会计师做业务，面对委托方的要求时，我们常说的话就是“我们会尽快出报告，但您要求的两天内完成我们不敢保证；关于要出具无保留意见审计报告，因我们还没实施审计，暂时还不能答应您”。还有，律师为了维护当事人的权益，可以挖空心思为其寻找有利证据，除了证据，甚至可以用上逻辑推断、主观想象、甚至心理暗示。但我们所从事的职业要求我们只能站在第三方角度发表独立、客观、公正的审计结论，同时还需要委托方支付我们合理的审计费用，而且多数时候是我们不能满足委托方对审计结果的要求，但还需要其足额支付我们的审计费用。可见，我们会计师事务所及注册会计师的工作压力有多么的大。如果我们按委托方的要求出了报告，我们就有失公允，就违反了执业规则，严重的就违法了。一旦被查处不是被谴责，就是被通报甚至进监狱、判刑。

    我们面对这种情况，如何能够按中国注册会计师执业准则的要求，按企业会计制度及相关法律要求公正执业同时又能够生存、发展壮大？这是我们所有会计师事务所负责人及注册会计师需要解决的最重要问题。专业的人做专业的事。练好内功，有较强的专业胜任能力，调动好机构执业人员的积极性，能够为委托方提供优质服务，甚至是增值服务，是事务所发展的基本要求。但具备了这样的业务水平，同时执业人员还必须有较强的沟通能力和言语表达能力。同样一件事，不同的沟通能力和言语表达能力产生的效果是不同的。

    “众人拾柴火焰高”。无论是什么行业，什么组织，工作都需要集体的力量共同完成。尤其是我们会计师事务所，经常是一个团队在一起做项目。面对一个大项目，不仅需要做审计计划，更重要的是在审计外勤时，项目经理与客户不同地进行沟通，以及项目组内部，项目组与单位复核部甚至是与合伙人之间的沟通。项目组如何让客户说真话，如何让客户理解还能够配合注册会计师的审计工作，如何能及时将发现的审计问题进行顺利的调整，如何出具客观公正的审计报告，都需要注册会计师及项目组成员与客户进行有效地沟通。

    对客户，要根据客户委托审计目的，以及审计中存在的问题与其所期望的目标值存在的偏差，用政策、法规，善意、耐心地与其进行沟通，要摆事实，找例子强调粉饰财务报表等行为可能给企业带来的严重后果，以及企业个人可能要负的责任。要让委托方充分感受到作为会计师事务所，作为一个具有一定规模的会计师事务所，有能力为企业提供优质甚至是增值服务，但绝不会为其造假，或按企业意图出报告。同时，利用我们的较强业务水平和执业能力，尽可能地指出企业要实现审计目标，还需做什么样的工作和努力。注册会计师不能只知道不能这么做，给客户的答案只是否定。只有这样，才能让客户对你有信心，可能尽管这次委托没能达到期望的目标，但会计师事务所正规执业，注册会计师有较强的执业水平，会给客户留下以后还可能再次委托的希望。

    企业实现高效率和充满生机，赖于下情能为上知，上意能迅速准确地下达，部门之间互通信息，互知甘苦。这就需要沟通，需要高速、有效的沟通。良好的沟通让员工感觉到企业对自己的尊重和信任，因而产生极大的责任感、认同感和归属感，此外，良好沟通还能减少冲突，化解矛盾、澄清疑虑、消除误会，增强团队的内部凝聚。人的因素是企业成功的关键所在。企业管理说到底就是做人的工作，其中观念整合是先导，所有的管理问题归结到最后都是沟通问题。

    会计师事务所是一个专业知识密集型的机构，机构本身是一个人和公司而不是资和公司，执业人员在团队合作过程中，需要高效的沟通，才能提高工作效率，才能有个和谐的工作氛围，才能不断发展壮大。作为机构的合伙人，合伙人之间的相互信任，相同的经营理念，一致的经营目标，需要在工作中，通过沟通，甚至通过言语的表达艺术，才能够做到。同样，对于合伙人与注册会计师及执业人员之间，要求合伙人要明辨是非，把握分寸，对员工关怀体贴，要以理服人，而不能以势压人，对员工的待遇要说到哪里做到哪里，不能朝令夕改，要让员工感到为公司加班加点工作值得。在工作中，加强对员工队伍的业务培训，对员工在工作中遇到的困难予以帮助协调解决。做到这些，都需要在沟通中发现问题，找到员工关心关注的问题，再用适合的方式，恰到好处的言语表达艺术，对员工进行正面引导，使机构员工队伍稳定，才能留住人才，增强机构的凝聚力，保证会计师事务所在行业的竞争中处于不败之地。

    以沟通管理企业，就是以成功锻造企业丰碑。孙武云：上下同欲，士可为之死，为之生。只有沟通才能创造如此和谐的境界，从而赢得人心，凝聚出一股股冲天士气，支撑起企业大厦。成功的沟通，需要会计师事务所的执业注册会计师们有过硬的专业功底，理论水平及实践能力，还需要深厚的文化底蕴，幽默、风趣、开朗、积极向上的个性，同时还要求我们有一定的情商，能够站在委托方的角度思考问题，能够为客户提出建设性的意见。只有这样，才能在为企业提供优质服务的同时，维护客户关系，在机构稳定发展中，积累客户，锻炼员工队伍，保证员工收入，机构才能够发展壮大，良性循环。

    作者姓名：付丽微                    

    工作单位：辽宁恒信达会计师事务所